Optimiser le parcours client en e-commerce avec Linxo Connect

Dans cet article, nous vous présentons les principaux points de friction du parcours client d’un site e-commerce et vous expliquons comment l’Open Banking et Linxo Connect vous permettent d’optimiser ce parcours.

La clé du succès en e-commerce : le parcours client

En 2022, 10% des e-acheteurs ont positionné l’ergonomie et la navigation comme premier critère de satisfaction pour un site e-commerce. Cela passe par un parcours client optimisé.

Qu’est-ce que le parcours client pour un e-commerce ? 

Le parcours client, que vous avez peut-être déjà entendu sous le nom de « customer journey » en anglais, représente l’ensemble des étapes que traverse un client potentiel depuis son premier contact avec une entreprise jusqu’à l’achat, voire au-delà.

Le parcours client englobe les interactions avant et après l’achat. Il inclut la reconnaissance d’un besoin, la recherche d’informations, la comparaison des solutions disponibles, la prise de décision, l’acte d’achat en lui-même, et même l’après-vente avec le suivi client et le service après-vente. 

Il est alors important de voir chacune de ces étapes comme une opportunité unique de toucher le client d’une manière pertinente et personnalisée.

L’importance du parcours client pour un e-commerce

Aujourd’hui, les clients sont mieux informés, plus exigeants, et ils attendent une expérience sur mesure, centrée sur leurs besoins. Ils ne recherchent plus simplement des produits ou des services, mais une expérience globale unique, avec des attentes élevées quant à la qualité du parcours qu’ils vont emprunter. 

Dans ce contexte hautement concurrentiel, le parcours client est essentiel pour réussir en e-commerce. 

Alors, comment se différencier ? 

Identifier les points de friction dans le parcours client de votre e-commerce

De nombreux sites e-commerce souffrent de problèmes qui créent des points de friction dans le parcours client. Ces points de friction peuvent dissuader les clients de finaliser leurs achats, entraînant ainsi une baisse des taux de conversion et des ventes.

Pour chacune des frictions que nous allons citer ci-dessous, nous avons préparé une To-Do de 3 à 5 actions pour optimiser le parcours client d’un site e-commerce. Vous n’avez qu’à suivre la checklist !

Navigation compliquée

Une navigation complexe est l’un des premiers points de friction qui peut frustrer les visiteurs dès leur arrivée sur un site e-commerce. Une structure de navigation confuse ou mal conçue peut rendre difficile pour les clients de trouver rapidement les produits qu’ils cherchent. 

Pour éviter cela, il est essentiel de mettre en place une structure de site claire et intuitive. 

✅ Notre To-Do : 

• Simplifier les catégories de produits en les regroupant de manière logique pour faciliter la recherche des clients.
• Améliorer la convivialité du menu de navigation en utilisant des libellés clairs et des icônes explicites pour chaque catégorie.
• Mettre en place un filtre de recherche avancé pour permettre aux clients de filtrer les produits par prix, taille, couleur, etc.

Processus de paiement complexe

Le processus de paiement est une étape essentielle du parcours client. Si celui-ci est trop long, compliqué ou peu fiable, les clients peuvent être découragés de finaliser leur achat. 

Un processus de paiement simplifié, avec le moins d’étapes possible, est essentiel pour réduire les abandons de panier. 

✅ Notre To-Do : 

• Simplifier le processus de paiement en réduisant le nombre d’étapes.
• Mettre en place des solutions de paiement en ligne sécurisées pour offrir aux clients un large choix d’options de paiement.
• Intégrer un système de paiement mobile pour faciliter les achats sur les appareils mobiles.

Absence d’options de paiement diversifiées

Les clients apprécient la flexibilité en matière de paiement. Assurez-vous de prendre en charge différentes options de paiement, comme les cartes de crédit, les virements, les paiements mobiles, et les portefeuilles électroniques.

✅ Notre To-Do : 

• Faire des recherches sur les méthodes de paiement préférées des clients dans votre domaine et intégrer les options les plus populaires.
• Proposer des paiements par carte de crédit, mais également par virement Open Banking, PayPal, Apple Pay, Google Pay, etc.
• Assurer la sécurité et la conformité aux normes de chaque option de paiement.
• Communiquer clairement les différentes options de paiement disponibles sur le site e-commerce.
• Surveiller les performances des différentes options de paiement pour optimiser celles qui rencontrent le plus de succès auprès des clients.

Manque d’informations sur les produits

Le manque d’informations détaillées sur les produits peut être un autre point de friction. Les clients veulent connaître les caractéristiques, les spécifications, les dimensions, les matériaux, les avis des clients, afin de prendre une décision d’achat éclairée. 

Assurez-vous de fournir des descriptions complètes et précises pour chaque produit et ajoutez des images de haute qualité sous différents angles pour aider les clients à visualiser le produit.

✅ Notre To-Do : 

• Examiner chaque fiche produit et s’assurer que toutes les informations essentielles sont présentes.
• Ajouter des images de haute qualité pour permettre aux clients de visualiser le produit sous différents angles.
• Intégrer des avis clients et des évaluations.
• Mettre en place un système de questions-réponses sur les fiches produit.
• Assurer la cohérence des informations entre les différentes pages de produits.

Frais de livraison élevés ou délais de livraison long

Les frais de livraison élevés ou les délais de livraison trop longs peuvent être dissuasifs pour les clients. De nos jours, la livraison rapide et gratuite est devenue une norme attendue par les consommateurs. 

Proposez des options de livraison variées, notamment la livraison standard et express, et envisagez d’offrir la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant. 

✅ Notre To-Do : 

• Analyser les coûts de livraison actuels et évaluer la possibilité de proposer la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant.
• Négocier avec les partenaires de livraison des tarifs compétitifs et des délais de livraison plus rapides.
• Mettre en évidence les politiques de livraison et les délais estimés sur les pages de produits et dans le processus de commande.
• Proposer des options de livraison express pour les clients qui souhaitent recevoir leurs produits plus rapidement.

Manque d’assistance à la clientèle

Offrez différentes options de support, comme un chat en direct, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail de contact. Il est très important que chacun de ces moyens soit simple et rapide !

✅ Notre To-Do : 

• Mettre en place un chat en direct sur le site e-commerce.
• Fournir un numéro de téléphone ou une adresse e-mail pour les questions plus complexes.
• Créer une section FAQ complète pour répondre aux questions fréquentes et réduire le nombre de demandes d’assistance.
• Solliciter régulièrement des commentaires et des suggestions des clients pour améliorer continuellement le support client.

Inscription obligatoire

L’inscription obligatoire avant de passer à l’étape de paiement peut être un obstacle pour de nombreux clients. Proposez une option de paiement en tant qu’invité pour ceux qui souhaitent effectuer un achat rapide sans créer de compte. 

Proposez tout de même aux clients de s’inscrire, en leur offrant des avantages comme la sauvegarde des informations de paiement pour les futurs achats.

✅ Notre To-Do : 

• Évaluer les avantages et les inconvénients de l’inscription obligatoire en analysant les données sur les taux de conversion et les abandons de panier.
• Proposer une option de paiement en tant qu’invité.
• Encourager l’inscription en mettant en avant les avantages comme des réductions ou des offres spéciales réservées aux membres.
• Simplifier le processus d’inscription en demandant uniquement les informations essentielles et en proposant une connexion via les réseaux sociaux.
• Suivre les performances des deux options (invité et inscription) pour prendre des décisions basées sur les données et optimiser le parcours client.

Identifier et résoudre ces points de friction dans le parcours client de votre e-commerce contribuera à améliorer l’expérience d’achat globale et à augmenter les taux de conversion. En prenant soin de faciliter la navigation, le processus de paiement, et en fournissant des informations claires et un bon support client, vous pouvez renforcer la satisfaction de vos clients et les fidéliser à long terme.

Comment l’Open Banking peut fluidifier le parcours client

Les solutions Open Banking permettent un partage sécurisé des données financières entre différentes institutions et fournisseurs de services. Grâce à cette interconnexion, de nouveaux moyens de paiement ont pu voir le jour. C’est le cas de la solution Payments de Linxo Connect. 

Traditionnellement, lors d’un paiement en ligne, les clients devaient saisir manuellement leurs informations de carte bancaire, ce qui pouvait être décourageant, surtout sur des écrans de taille réduite comme le téléphone (et, entre 2012 et 2021, le pourcentage d’achat sur un site e-commerce fait à partir d’un mobile est passé de 5 à 48% selon une étude de Statista). 

Linxo Connect, en tant que solution Open Banking, joue un rôle clé dans l’optimisation du parcours client pour les entreprises de e-commerce. En permettant aux clients de payer par virement Open Banking, ils peuvent alors sélectionner la banque depuis laquelle ils souhaitent réaliser leur achat, et valider leur paiement après une authentification forte. Cela élimine le besoin fastidieux de saisir manuellement les informations de carte bancaire à chaque achat, réduisant ainsi le risque d’erreurs et d’abandons de panier. 

Comparé à un virement traditionnel, le virement Open Banking ne demande pas d’enregistrer l’IBAN du bénéficiaire. L’IBAN, le montant, et le libellé de la transaction sont déjà pré-remplis automatiquement, et le client réalise son paiement au sein d’un parcours fluide de bout en bout. 

Mettre en œuvre un parcours client optimisé avec Linxo Connect

Linxo Connect Payments est une solution de paiement par virement Open Banking qui offre de nombreux avantages pour optimiser le parcours client. 

Personnalisation de l’expérience client

Vous pouvez intégrer la solution Payments à votre plateforme e-commerce tout en conservant votre propre identité de marque.

La solution Payments vous permet de personnaliser entièrement l’apparence et l’expérience utilisateur de l’interface de paiement. Vous pouvez adapter les couleurs, les logos et les éléments visuels pour refléter parfaitement l’image de votre entreprise. Les clients n’auront donc pas l’impression de quitter votre site lorsqu’ils accèdent aux fonctionnalités de Linxo Connect.

Simplifier le processus de paiement 

Grâce à Linxo Connect, vous pouvez offrir à vos clients une expérience de paiement rapide et sécurisée. L’intégration de différentes méthodes de paiement garantit une flexibilité accrue pour les utilisateurs, réduisant ainsi le risque d’abandon de panier. 6% des abandons de paniers seraient en effet liés au nombre limité d’options de paiement, selon une étude de la Fevad. La solution Payments est notamment plébiscitée pour les achats de montants importants. En effet, ce mode de paiement permet au client d’éviter d’entamer son plafond carte. Très utile pour éviter à vos clients de se retrouver bloqués lors de la dernière phase de leur achat !

En mettant en pratique ces conseils, vous serez en mesure d’améliorer significativement le parcours client sur votre e-commerce. L’Open Banking offre de nouvelles opportunités pour offrir une expérience d’achat fluide, sécurisée et personnalisée, renforçant ainsi la satisfaction des (potentiels) clients.