Le e-commerce représente une part de plus en plus importante du commerce mondial. La part des ventes en ligne parmi les ventes mondiales totales est estimée à 17,1% en 2022 (Statista), une tendance qui devrait se poursuivre à la hausse, avec une estimation de plus de 20 % de part de marché pour les ventes en ligne en 2025.
Pour maintenir leur compétitivité et leur rentabilité, les acteurs du e-commerce devront, en 2023, relever de nombreux défis.
Dans cet article, nous allons passer en revue les enjeux du e-commerce, en examinant d’abord les chiffres clés, l’importance de l’expérience client, des politiques de livraison et de retours, nous allons aussi identifier les principaux KPI à suivre en e-commerce, les défis posés par l’omnicanalité, l’importance de la sécurisation des solutions de paiement en ligne, et pour finir, les obligations en vigueur.
Les chiffres clés du e-commerce : une croissance continue en 2022
Le e-commerce est en constante croissance depuis plusieurs années.
Selon les chiffres de la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance) :
- Les ventes en ligne ont atteint 146,9 milliards d’euros en France en 2022, soit une hausse de 13,8 %.
- Le secteur des services tire la croissance du e-commerce en France : en hausse de 36% par rapport à 2021, porté par les secteurs du transport, du tourisme et des loisirs.
- Le nombre de transactions en ligne explose en 2022 : 2,3 milliards de transactions en France en 2022, (augmentation de 6,5%.)
- Le nombre de sites marchands actifs a augmenté de 5%, ce qui représente plus de 10 000 nouveaux sites en ligne.
- Le mobile reste un moteur de croissance du e-commerce en France en 2022 : les ventes sur mobile ont connu une progression de 8% grâce à la hausse des ventes de voyages et de loisirs, compensant ainsi la baisse de 6% des ventes de produits.
Proposer une expérience client ultra-personnalisée lors de l’achat en ligne
Expérience client personnalisée pour maximiser les conversions
En 2023, pour rester compétitives, les entreprises doivent être en mesure de fournir une expérience client personnalisée, fluide, rapide et agréable, avec des options de paiement sécurisées. Les entreprises qui réussissent à personnaliser l’expérience de leurs clients en utilisant des données, des recommandations de produits et des offres promotionnelles sur-mesure sont plus susceptibles de gagner la confiance et la fidélité de leurs clients.
Le dernier rapport « Focus sur le client connecté », 5è édition, de Salesforce, révèle que 88% des consommateurs pensent que l’expérience d’achat est aussi importante que la qualité des produits qu’ils achètent. 40% des acheteurs dépensent d’ailleurs plus que prévu lorsque l’expérience client est personnalisée (selon Business Impact of Personalisation in Retail, Google et BCG). Il est donc indispensable que l’entreprise connaisse son client et puisse lui proposer le bon produit au bon moment.
Le partage des données pour une expérience personnalisée
En France, 83% des consommateurs sont prêts à partager leurs données avec une entreprise pour accéder à une expérience client personnalisée, à condition qu’elles soient utilisées à bon escient, selon une étude d’Accenture. D’après le rapport de Salesforce précédemment cité, 61% des personnes interrogées sont en faveur du partage de leurs données avec des entreprises, à condition que leur utilisation soit transparente et bénéfique.
Ainsi, l’expérience client est devenue un élément clé de la stratégie de vente en e-commerce.
Gérer efficacement les livraisons et les retours produits pour garantir la satisfaction des clients
La livraison, élément à ne pas négliger dans votre stratégie e-commerce
L’expérience client doit être satisfaisante de bout en bout, ce qui inclut la livraison et les retours. Selon l’étude sur Le rôle du paiement dans l’achat en ligne des Français, de Adyen et Ipsos, 43% des acheteurs ont déjà abandonné un panier à cause d’option de livraison et de retour non satisfaisante.
Les clients attendent des options de livraison flexibles et rapides, avec des mises à jour régulières sur le statut de leur commande. Les retards de livraison ou les problèmes de suivi peuvent rapidement entraîner une baisse de la satisfaction client, voire une perte de fidélité. De plus, les coûts de livraison peuvent avoir un impact significatif sur la décision d’achat des clients. Les entreprises doivent donc prendre en compte l’importance des livraisons dans leur stratégie e-commerce, en proposant des options de livraison adaptées aux besoins des clients et en assurant une communication transparente tout au long du processus de livraison.
Les retours gratuits, critère déterminant dans le choix des consommateurs en ligne
La politique de “retours” est également primordiale en e-commerce. Selon une étude de Signifyd sur le commerce en ligne (“L’état du commerce en Europe en 2023”), “80 % des consommateurs hésitent à commander sur un site où les retours ne sont pas gratuits.” Selon cette même étude, les trois quarts des consommateurs pourraient abandonner une marque ou un commerçant s’ils ont une expérience de retour de produit insatisfaisante. De plus, 80% des consommateurs sont réticents à commander auprès d’un détaillant qui facture les retours de produits.
Suivre les KPI principaux du e-commerce : tunnel de conversion et taux de transformation
Autre enjeu majeur pour un modèle performant en e-commerce, suivre de près les principaux indicateurs de performance.
Mesurer l’efficacité de votre site e-commerce
Le tunnel de conversion et le taux de transformation sont des indicateurs clés du e-commerce.
- Le tunnel de conversion représente le parcours que les clients suivent depuis leur première visite jusqu’à la finalisation d’une commande.
- Le taux de conversion est un indicateur clé de l’efficacité de votre tunnel de conversion. Il mesure le pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat sur le site.
Le taux de conversion se calcule donc en divisant le nombre de commandes finalisées par le nombre total de visiteurs sur le site. Il est important de suivre régulièrement le taux de conversion pour mesurer l’efficacité des stratégies mises en place et optimiser le tunnel de conversion.
Comment améliorer le taux de conversion de votre site e-commerce ?
Pour améliorer le taux de conversion, ou taux de transformation, les sites e-commerce devront optimiser chaque étape du tunnel de conversion en proposant une expérience utilisateur de qualité, des produits adaptés à la demande et des prix compétitifs.
Quelques éléments importants à prendre en compte :
- Il est crucial de présenter les produits de manière attrayante et claire, avec des visuels mettant en avant leurs caractéristiques et des descriptions détaillées et attractives.
- Les avis des clients peuvent également être utilisés pour rassurer les acheteurs potentiels et encourager l’achat.
- Il est également important de présenter l’entreprise, son univers et ses valeurs. De plus en plus de clients préfèrent acheter auprès de marques partageant leurs valeurs. 88% des clients attendent des entreprises qu’elles énoncent clairement leurs valeurs. D’ailleurs, chiffre marquant, 66 % des clients ont cessé d’acheter auprès d’une entreprise dont ils ne partagent pas les valeurs. Ils étaient 62 % à en faire autant en 2020. (selon Salesforce).
- Enfin, un processus de paiement optimisé et offrant diverses options de paiement est essentiel pour répondre aux attentes de chaque client.
Il est important de comprendre les points de blocage et les frictions qui peuvent décourager les utilisateurs de finaliser leur commande. Pour cela, il est primordial de réaliser des A/B tests et de mesurer l’impact de chaque modification sur le taux de conversion.
Le e-commerce et les défis posés par l’omnicanalité
L’omnicanalité – une tendance forte en 2023
L’omnicalité représente la capacité à proposer une expérience d’achat fluide et homogène à travers différents canaux de vente, qu’il s’agisse de magasins physiques, de sites web ou d’applications mobiles. Les entreprises qui réussissent à maîtriser leur stratégie de vente sur l’ensemble des canaux peuvent offrir une expérience d’achat pratique, disponible en tout lieu et à tout moment, et répondre ainsi aux besoins de leurs clients.
Solutions de paiement omnicanales : proposer des options de paiement flexibles pour améliorer les taux de conversion
Il est essentiel pour un site e-commerce de disposer de solutions de paiement omnicanales pour offrir une expérience utilisateur optimale. En proposant une gamme de moyens de paiement adaptés, les clients pourront choisir le mode de paiement qui leur convient le mieux, augmentant ainsi les chances de finaliser une transaction.
La montée en puissance des achats mobiles
Les achats sur mobile sont devenus la norme pour les acheteurs, avec plus de 50% des acheteurs français utilisant leur téléphone ou leur tablette pour acheter en ligne en 2022. Par conséquent, les sites e-commerce doivent absolument offrir une expérience d’achat mobile aussi satisfaisante que sur ordinateur, en garantissant une vitesse de chargement rapide (plus de la moitié des visiteurs quittent un site si la page met plus de 3 secondes à charger, selon Google Data.). L’utilisation du smartphone pour les achats en ligne va continuer d’augmenter en 2023.
Assurer la sécurité des transactions via des solutions de paiement en ligne sécurisées
La sécurité des transactions sera toujours une préoccupation majeure pour les sites e-commerce en 2023. Selon une étude de Ipsos et Adyen, Le rôle du paiement dans l’achat en ligne des Français, la sécurité du paiement serait même le premier critère de choix pour acheter en ligne. “Les français se soucient avant tout de la sécurité de la transaction, avant même les options de livraison.” 81% des français s’attendent à ce que les nouvelles technologies sécurisent davantage les paiements au cours de la décennie à venir.
Un rapport publié par Signifyd démontre que les détaillants européens peuvent espérer augmenter leurs ventes de 5 à 9 % en 2023 en optimisant leurs systèmes de paiement.
Solution de paiement en ligne sécurisée : l’initiation de paiement
Les solutions de paiement en ligne doivent être hautement sécurisées pour garantir la confiance des clients. Il est donc important de choisir des prestataires de paiement de confiance qui utilisent des technologies de pointe pour sécuriser les transactions. L’une des solutions qui devrait prendre de plus en plus d’ampleur en 2023 est l’initiation de paiement. C’est un mode de paiement par virement qui permet à l’utilisateur de réaliser un virement simple, sans avoir à saisir l’IBAN du marchand ou le libellé de la transaction. L’initiation de paiement consiste à rediriger le client vers une liste de banques. Le client peut sélectionner celle à partir de laquelle il souhaite réaliser le virement. Il s’authentifie, et valide le paiement en toute sécurité. Il est ensuite redirigé automatiquement sur la boutique en ligne. Le client a le choix entre un virement classique ou un virement immédiat. S’il choisit de régler en instant payment, le vendeur peut recevoir les fonds dans les 10 secondes.
Le protocole SSL ou la nouvelle version TLS
Le protocole SSL (Secure Socket Layer) est une méthode utilisée pour sécuriser les transactions en ligne. Il permet de chiffrer les données échangées entre le client et le site marchand, afin d’éviter toute interception de ces données par des tiers malveillants.
TLS (Transport Layer Security) est la version plus récente et plus sûre de SSL. Les sites web protégés par un certificat SSL affichent HTTPS (Hyper Text Transfer Protocol Secure) sur leur URL et les détails du certificat peuvent être consultés en cliquant sur le cadenas situé sur la barre du navigateur.
L’authentification forte
La Deuxième Directive sur les Paiements (DSP2) en vigueur depuis janvier 2018, a rendu l’authentification forte obligatoire. L’authentification forte (SCA) est une technique qui consiste à vérifier l’identité du client lors de la transaction. Celle-ci est basée sur la validation d’au moins deux facteurs parmi:
- Un mot de passe ou code connu du client
- Un appareil ou un objet détenu par l’utilisateur (Envoi d’un SMS sur le mobile)
- Une caractéristique personnelle (empreinte digitale, reconnaissance faciale)
La mise en place de cette double sécurité doit permettre une vérification de l’identité des utilisateurs pour limiter les fraudes et les usurpations d’identité lors des paiements en ligne.
Si cette mesure peut certes allonger les parcours et être perçue comme un frein, il semble qu’elle soit un réel élément de réassurance pour les consommateurs. L’étude de Adyen et Ipsos montre que 86% des français se sentent mieux protégés par le système 3D Secure lors d’un achat en ligne, et 90% des français pensent que la confirmation par SMS protège vraiment les paiements en ligne.
Protéger les données personnelles des clients conformément aux obligations en vigueur en 2023
Les clients attendent des garanties quant à la sécurité de leurs données personnelles et bancaires. En matière de réglementation, le e-commerce est soumis à des obligations de plus en plus plus contraignantes en 2023 (mentions légales, conditions générales de vente, données personnelles, cookies, droit de la consommation.)
Les mentions légales
Les mentions légales doivent être affichées sur tout site de vente en ligne, et incluent notamment les informations sur l’entreprise (nom, adresse, numéro de SIRET…), sur le traitement des données à caractère personnel et les cookies ainsi que sur les conditions générales de vente (CGV).
Les conditions générales de vente
Les CGV doivent notamment préciser les modalités de paiement, de livraison et de retour, les conditions relatives à la responsabilité ainsi que les éventuelles restrictions géographiques ou d’âge.
Le traitement des données à caractère personnel
En plus de ces mentions obligatoires, les sites de e-commerce doivent également respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) 2016/679, entré en application le 25 mai 2018. Cette réglementation vise notamment à protéger les données à caractère personnel (DCP) des utilisateurs, en imposant notamment des règles strictes en matière de collecte, de traitement et de conservation de ces données de manière à assurer et à préserver leurs DCP. Les sites e-commerce doivent donc informer les utilisateurs des modalités de collecte de leurs données et leur permettre d’exercer l’ensemble des droits prévus par le RGPD. Les sites e-commerce doivent également veiller à assurer et à et garantir la sécurité des DCP des utilisateurs.
Réglementation de la CNIL
Enfin, les sites de e-commerce sont également soumis à la réglementation et aux recommandations de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), autorité indépendante qui veille à la protection des données personnelles en France. Les sites doivent notamment respecter les règles en matière de cookies et de consentement des utilisateurs.
Les obligations en vigueur en 2023, certes nombreuses, permettent de garantir la protection des utilisateurs et la confiance dans l’achat en ligne.
En résumé, le e-commerce continue de connaître une croissance exponentielle en 2023.
Les e-commerçants doivent répondre aux attentes des consommateurs : des expériences d’achat en ligne de qualité et personnalisées, des politiques de livraison et de retours flexibles, une stratégie de vente optimisée sur chacun des canaux de vente, un processus de paiement sûr et fiable, et toujours dans le respect absolu des réglementations et obligations légales. Les entreprises qui sont prêtes à s’adapter aux nouvelles tendances et à répondre aux attentes des consommateurs seront celles qui réussiront à tirer leur épingle du jeu.
La solution d’initiation de paiement par virement de Linxo Connect, largement reconnue dans le secteur du e-commerce, offre une expérience d’achat en ligne de qualité et contribue à maximiser les chances de réussite dans ce domaine.
