Pendant près d’une heure, Andréa Toucinho et Damien Busnel ont partagé leur vision et retour d’expériences sur le sujet “ Open Banking et Parcours d’achat : comment décupler ses taux de transformation ”. L’échange a commencé autour de cette interrogation :
Comment est né l’Open Banking en Europe ?
Que recouvre ce concept, selon vous ?
Le consommateur, maître de sa donnée et de son partage
En Europe, l’Open Banking est né de la réglementation (DSP2) afin de répondre à deux prérogatives :
- le renforcement de la transparence au sein de l’écosystème,
- le partage sécurisé de la donnée en vue de renforcer la concurrence et l’innovation (refonte des modèles, nouveaux acteurs, etc.).
Damien Busnel précise que l’Open Banking est né également du constat que l’utilisateur doit pouvoir bénéficier comme il l’entend de ses données bancaires et financières. La DSP2 (entre autre) garantit la sécurité et la protection des données des clients.
Selon lui, les éléments clés ont été les suivants :
- L’ouverture de la donnée bancaire et financière, en temps réel et avec le consentement de l’utilisateur, à des solutions de confiance,
- La facilitation des échanges issue des systèmes d’informations et appliquée aux services financiers grâce aux concepts et technologies API qui amènerait à une logique de désintermédiation.
L’Open Banking appliqué côté Linxo Connect s’articule autour de deux grands types de services :
L’Open Banking, une mise en place à différentes vitesses
Selon Andréa, le concept de l’Open Banking est travaillé à l’échelle internationale, présent non seulement en Europe mais également dans d’autres régions du monde comme les Etats-Unis, l’Australie, Singapour ou le Brésil.
Cependant, malgré une approche axée sur l’homogénéité découlant de la législation, les stratégies ont été relativement fragmentées en matière d’Open Banking. Il y a les pays en avance comme le Royaume-Uni ou les pays “nordiques” ; les pays « opportunistes » comme le Luxembourg, l’Espagne… et enfin les pays « attentistes » comme la France.
Comment voyez-vous évoluer le monde du paiement en termes d’usage ?
Vers plus d’immédiateté
La pandémie a eu un impact indéniable sur l’accélération de la digitalisation. Comme le souligne Damien, ce contexte particulier a entrainé une explosion du paiement sans contact (dopé en France par son plafond relevé à 50 euros), un essor du paiement mobile, ou encore du paiement par wallet…
Les attentes consommateurs ont aussi évolué. Ils attendent plus de flexibilité, de fluidité, de choix et d’immédiateté dans les parcours d’achat. L’industrie des paiements est donc conduite par l’évolution des comportements du consommateur.
Le paiement de demain est loin d’être figé, le secteur est très actif, les acteurs et initiatives sont nombreux. Selon Damien, l’avenir est donc aux paiements fluides, qui répondent à des usages, à des besoins et qui garantissent à la fois sécurité des données et respect de la protection des citoyens. L’open Banking a donc toute sa place dans ce processus.
Dans cette optique de proposer des paiements qui répondent aux nouveaux usages, Andréa souligne que l’ambition des institutions européennes est bien de promouvoir les outils digitaux (en témoignent le plan European Retail Payments Strategy présenté par la Commission Européenne fin 2020, et plus récemment le projet de législation sur l’Instant Payment, le paiement instantanné).
La nécessaire prise en compte de l’accessibilité des moyens de paiements
Cependant, malgré une tendance à la digitalisation, certains consommateurs restent relativement éloignés de la transformation numérique (cf. concept « d’illectronisme ») ou sont tout simplement réfractaires à ces évolutions. Andréa précise qu’il faudra donc travailler également sur l’inclusion digitale pour assurer que tous les consommateurs puissent bénéficier de ces innovations. À titre d’exemple, elle cite les récents travaux du CNMP sur l’accessibilité des moyens de paiement, qui manifestent bien que malgré cette tendance au digital le sujet de l’inclusion reste néanmoins important.
Andréa évoque le fait que l’Open Banking puisse, à terme, participer à l’inclusion numérique en apportant plus de flexibilité au secteur et en participant à la refonte des modèles.
Quelles opportunités sont offertes par
l’Open Banking ?
Vers une approche plus servicielle
Pour Andréa, l’Open Banking constitue une véritable opportunité d’évoluer vers une approche plus « servicielle » en matière de paiement. Cela se matérialise par des partenariats, couplages stratégiques, ou encore par une approche plus personnalisée en termes de relation client.
D’autre part, sur le segment des professionnels et des entreprises, l’Open Banking peut constituer un « booster » de la digitalisation des flux. Les trésoriers d’entreprise eux-mêmes, manifestent ainsi un intérêt croissant à l’égard de ce paradigme, considéré comme une source de services à valeur ajoutée.
Plus de conversions, plus de chiffre d’affaire
Pour les commerçants, les opportunités de l’Open Banking se situent au niveau de :
- l’optimisation des coûts,
- l’augmentation du taux de conversion et de leur CA plus globalement grâce à la fluidification des processus (suppression de plafonds cartes, suppression des intermédiaires dans le paiement compte-à-compte)
- l’immédiateté de la disponibilité des fonds (caractère irrévocable des paiements), et par conséquent la réduction du temps de traitement.
Finalement grâce à l’Open Banking, Damien souligne que les points de difficultés éventuels sont supprimés sur de nombreux cas d’usages (relances, recouvrement, gestion du rapprochement bancaire, coûts transaction..).
C’est une belle complémentarité avec les moyens de paiements existants.
Le virement, sans les contraintes du virement
Les avantages de l’Open Banking sont également nombreux pour les utilisateurs. Ils se matérialisent dans la facilité à aller jusqu’au bout de l’acte d’achat car il n’y plus d’impact plafond carte, il n’y a pas de saisi d’IBAN, ni de numéro de carte bancaire. Le parcours est fluide et rapide (authentication in-app). La transaction est sécurisée. Il s’agit de la méthode de paiement la moins frauduleuse.
L’open banking permet bien de décupler les taux de conversions car c’est un moyen de paiement qui offre des opportunités à la fois pour les commerçants et pour le client.
Quels sont les éléments incontournables pour optimiser l’expérience paiement dans un parcours digitalisé ?
Security first
Pour Andréa, la sécurité est la condition sine qua non de la pérennité du secteur car garantie de la confiance. Ce point est conforté par Damien qui précise que les moyens de paiement proposés sur un site de commerce en ligne peuvent être décisifs pour l’action d’achat des prospects et clients. Afin d’éviter un abandon de panier, ceux-ci doivent impérativement être certifiés, sécurisés, mais aussi simples et rapides.
Nécessité d’un parcours fluide et omnicanal
Il est important de miser sur des solutions de paiement qui répondent au parcours d’achat omnicanal.
Il est de plus nécessaire de proposer un site e-commerce responsive. En effet, en e-commerce ou m-commerce, près de 50% des achats se font à présent depuis un mobile/smartphone. De plus, si le virement instantané est utilisé, l’expérience d’achat sera d’autant plus fluide en s’authentifiant avec l’application de sa banque dans le parcours.
Tout cela va selon Damien participer à accélérer la conversion, et donc à décupler les taux de transformation.
Structurer une vision européenne
Selon Andréa, un travail sur la création d’une vision européenne commune sur le sujet de l’Open Banking serait également essentiel à la généralisation des usages. Le sujet de la standardisation est également un élément important comme le souligne Andréa. Elle permet aux acteurs exerçant dans différents Etats de passer par une solution commune. Cela fait particulièrement sens, dans un contexte de structuration de l’Europe des paiements et dans une quête de souveraineté. (exemple : Instant Payment; Request To Pay… travaillés sous l’angle de la standardisation avec des schemes SEPA).
Des parcours de paiements fluides, sécurisés, harmonisés entre les différents pays, sont donc des conditions importantes pour une expérience de paiement optimisée. A cela s’ajoute la question des modèles économiques, ceux-ci devant être plus intéressants que l’existant et équitables entre tous les maillons de la chaîne.
Quelles recommandations auriez-vous à formuler pour évoluer en ce sens ?
L’importance de la pédagogie
Pour Andréa, l’enjeu de l’accompagnement des clients est primordial dans cette adoption fluide et sécurisée des nouveaux outils nés du digital. Il est nécessaire de renforcer la pédagogie et l’information à l’attention des acteurs de l’écosystème et notamment ceux de la demande.
Point de vue partagé par Damien qui recommande d’avoir des moyens de paiement affichés clairement, pourquoi pas par le biais d’une fiche explicative sur le paiement par virement, qui est nouveau et encore inconnu. Il cite l’exemple de Club Med qui affiche clairement dans son parcours des infos sur le paiement par virement.
Il y a selon lui une nécessité d’éduquer le consommateur, et les entreprises doivent s’y employer pour bénéficier de bons taux de transformation. Une communication est nécessaire pour expliquer et rassurer les clients, c’est un élément clé pour gagner la confiance de ces derniers et faire en sorte que les services Open Banking puissent être adoptés plus largement.
Grâce aux nombreux avantages évoqués pendant cet échange, il semble que l’Open Banking puisse se révéler être un réel levier pour décupler les taux de transformation. Ce n’est pas tout, le paiement par initiation de virement s’avère également être un booster de la digitalisation des flux et une opportunité pour améliorer l’inclusion dans les services financiers. Tout cela nécessite une forte pédagogie afin d’ancrer ce nouveau moyen de paiement dans les habitudes des consommateurs. L’échange s’est ensuite poursuivi autour de la vision prospective de Damien et Andréa sur l’Open Banking.
Comment va évoluer le secteur ? Comment est en train de se structurer le domaine de l’Open Finance ? Découvrez leurs témoignages en vidéo.
