Comment améliorer l’expérience client dans le parcours d’achat en ligne

Comment optimiser votre taux de conversion dans le parcours d’achat en ligne ?

Offrir une expérience d’achat en ligne fluide et engageante peut réellement être un facteur décisif dans le succès d’une entreprise. En effet, une UX optimisée renforce la fidélité à votre marque et stimule les ventes. 
Alors, comment optimiser cette expérience client dans le parcours d’achat en ligne ? Dans cet article, nous explorons diverses stratégies pour améliorer l’UX, de l’importance d’une navigation intuitive à la nécessité d’une expérience mobile optimisée, afin de maximiser votre taux de conversion et de booster l’activité de votre site web.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante dans le parcours d’achat en ligne ?

L’expérience client, autrement appelée UX, est un élément fondamental du parcours d’achat en ligne de vos clients et prospects. Une UX bien pensée sur votre site web reflète l’attention que vous portez à vos clients, à l’instar de l’expérience offerte dans un magasin. Elle joue un rôle déterminant dans la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Tout comme dans un magasin physique, une expérience client bien orchestrée peut avoir un impact significatif sur le succès de l’entreprise. Voici pourquoi :

L’engagement et la satisfaction clients

Une expérience utilisateur (UX) positive encourage les clients et prospects à passer davantage de temps sur votre site et à explorer vos différents produits ou services. Plus votre site sera intuitif, plus grande sera la satisfaction client. Un parcours d’achat fluide et agréable, grâce à un site facile à naviguer et enrichi par des ressources utiles comme un blog, augmente les chances de conclure une vente. En effet, ce sont plus de 68 % des consommateurs qui préfèrent quitter un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur. Un site bien conçu incite donc à revenir, à acheter en ligne et à le recommander à d’autres.

Un avantage concurrentiel

Dans un marché en ligne de plus en plus saturé, l’UX est un facteur de différenciation clé. Une bonne expérience utilisateur peut distinguer votre site et accroître la notoriété de votre marque.

L’amélioration du taux de conversion

L’expérience client est étroitement liée au taux de conversion. Si l’utilisateur a une expérience positive sur votre site, il est plus enclin à effectuer un achat, augmentant ainsi votre taux de conversion. Dans une étude réalisée par Forrester Research, il a été montré qu’une interface UX agréable pouvait augmenter le taux de conversion de près de 200 % ! En revanche, un client qui se retrouve sur un site lent ou mal conçu risque de partir rapidement.

Les éléments clés de l’UX à prendre en compte dans votre site web

Pour garantir une expérience utilisateur optimale, différents aspects du site web doivent être considérés.

L’ergonomie

L’ergonomie d’un site comprend un design intuitif, ainsi qu’une navigation claire. On parle d’UI design. Il faut donc porter une attention particulière à de nombreux éléments tels que :

1. L’architecture de votre site, aussi appelée arborescence, doit être la plus claire possible. Les menus doivent suivre une certaine logique. Mettez-vous à la place d’un utilisateur à la recherche d’informations sur votre site et mettez en avant les contenus les plus susceptibles d’être recherchés.
2. L’emplacement des boutons et leur design. Les boutons appelant à une même action doivent être similaires d’une page à l’autre, tant au niveau de leur emplacement que de leur design.
3. La facilité de lecture du texte et la typographie. La typographie choisie doit faire partie de votre identité visuelle. Il faut pour cela choisir une police de taille suffisante pour la lecture sur mobile, en fonction de la taille de l’écran (taille comprise entre 11 et 17, sans Sérif).

Le but ? Faciliter la navigation des utilisateurs. Pour cela, il est important de se mettre à la place de l’utilisateur au moment de la conception du site et de prioriser leur expérience client.

La vitesse

La vitesse de chargement d’un site web, bien que souvent négligée, est fondamentale. Les clients s’attendent à une expérience en ligne rapide et sans friction. D’après une étude menée par Google en 2017, la durée d’attente d’un utilisateur pour le chargement d’une page est de 3 secondes, si ce temps est dépassé, ils quitteront votre site et choisiront une page plus rapide. 
La vitesse est aussi un critère utilisé par Google pour le référencement depuis sa mise à jour Speed Update en 2010 : plus un site se charge vite, meilleur sera son positionnement. Ceci est valable sur votre site mobile également.

L’expérience mobile

La proportion des utilisateurs consultant le site sur mobile ou tablette ne fait qu’augmenter, l’expérience mobile est donc devenue essentielle. Une récente étude menée par Google montre que 50 % des utilisateurs arrêtent d’utiliser un site s’il n’est pas adapté aux appareils mobiles. Votre site doit donc être réactif et adapté à tous types d’écrans pour offrir une expérience de navigation fluide sur mobile.

L’aisance de navigation

Un utilisateur doit pouvoir accomplir une tâche sur votre site de manière très simple. Il s’agit ici d’améliorer la rapidité de chargement des pages, de simplifier le processus de commande ou de faciliter le remplissage d’un formulaire.

Le contenu

Une expérience utilisateur de qualité passe par le contenu du site web. Votre contenu doit être informatif et pertinent pour donner envie à vos utilisateurs de rester plus longtemps sur le site et de parcourir ses autres pages. Une structuration logique du contenu facilite la navigation, améliore la rétention des utilisateurs et optimise votre référencement sur les moteurs de recherche.

L’accessibilité

Rendre votre site accessible à tous, y compris à ceux qui ont des limitations ou des handicaps, est essentiel. Assurez-vous de prendre en compte des aspects tels que : 

• Le contraste des couleurs ;
• la taille du texte ;
• la compatibilité avec des lecteurs d’écran ;
• l’efficacité de la navigation.

Les standards d’accessibilité s’appuient à la fois sur les contenus, la compatibilité avec les logiciels ou technologies d’assistance. Il est intéressant de les prendre en compte dès la création de votre site.

Assurer la sécurité et les options de paiements

Si votre site gère des transactions en ligne (e-commerce par exemple), vos clients et prospects doivent avoir l’assurance que leurs informations financières sont sécurisées. Ils apprécieront également la flexibilité dans les options de paiement proposées.

La sécurisation des paiements

Assurer une sécurité des paiements robuste est essentiel et doit être votre priorité si vous développez un site e-commerce.

Pour cela, assurez-vous de respecter les normes de sécurité telles que le chiffrement SSL (Secure Sockets Layer) et la norme de sécurité PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) visant à réduire les fraudes en ligne et à protéger les utilisateurs contre le vol sur Internet.

L’authentification à deux facteurs est aussi une excellente façon d’améliorer la sécurité des transactions de paiement. 

Diversifier ses options de paiement

Proposez une variété d’options de paiement qui répondent aux préférences individuelles de vos clients. Cela peut inclure : 

• Les cartes de crédit ;
• Paypal ;
• Le paiement par virement open banking automatisé (virement SEPA ou immédiat)
• Google Wallet ou Apple Pay ;
• payer avec son téléphone ;
• des options de financement en plusieurs fois ;
• etc.

Cette offre plus large de moyens de paiement permet d’atteindre un public large et de rendre le processus de paiement pratique pour tous.

Focus : En utilisant la technologie Open Banking, Linxo Connect sécurise le processus de paiement  et améliore votre expérience client. Le parcours de paiement est simple : le client choisit de régler son panier par “virement Open Banking”. Ensuite, une liste de banque s’affiche, et il choisit celle depuis laquelle il souhaite réaliser son achat. Il sera automatiquement redirigé sur l’interface de sa banque et s’authentifie comme s’il souhaitait se connecter de manière classique à son application bancaire. Il choisit le compte depuis lequel réaliser le paiement. Un résumé de l’opération s’affiche et il n’a plus qu’à valider l’opération. De cette manière, il n’entame pas son plafond carte, et le paiement  s’opère directement de compte à compte.

Optimiser la vitesse de votre site web

Comme nous l’avons déjà mentionné, la vitesse de chargement d’un site web est essentielle pour l’expérience utilisateur. Un site qui se charge rapidement améliore le taux de conversion et la satisfaction des utilisateurs. Quelques solutions peuvent être mises en place pour optimiser sa vitesse.

Optimiser les images

Les images représentent près de 21 % du poids total d’une page web. Des images non optimisées peuvent ralentir considérablement votre site. Assurez-vous que vos images soient de la bonne taille et présentent des formats de fichiers appropriés. Pour des images au format PNG, le poids total ne devrait pas excéder 100 Ko. Pour les fichiers JPEG ayant une meilleure résolution, essayez de ne pas dépasser 150 Ko dans l’idéal.  

Il faut cependant trouver le bon équilibre entre une taille de fichier la plus petite possible et une qualité acceptable. Vous pouvez facilement utiliser des outils de compression d’images pour réduire leur taille sans impacter leur qualité comme Adobe Photoshop ou Affinity Photo.

Utiliser la mise en cache

Grâce à la mise en cache, vous disposerez d’une zone de stockage temporaire. Cela permet d’alléger la charge de trafic du serveur et accélère le chargement d’une page. Le temps de chargement de votre site est ainsi réduit, car le navigateur n’a pas besoin de charger l’intégralité du site à chaque fois.

Réduire les redirections

Faites un état des lieux des redirections sur votre site. Chaque redirection supplémentaire augmente le temps de chargement, essayez donc de les minimiser. Vérifiez dans un premier temps chaque redirection menant à votre propre site (liens internes) ainsi que les redirections 301. Entourez-vous de professionnels du référencement pour être sûr de ne pas faire d’erreurs.

Utiliser un CDN

Un CDN, ou Content Delivery Network, stocke des copies de votre site sur des serveurs répartis géographiquement (et donc plus proches de votre localisation). Cela permet de réduire le temps nécessaire pour transmettre le contenu de votre site aux utilisateurs.

Design responsive

Le design responsive signifie que le contenu de votre site web s’adapte à la taille de l’écran de votre utilisateur. C’est donc la garantie de disposer d’un site facilement navigable, peu importe l’appareil de votre client.

Simplicité d’utilisation

Sur mobile, les écrans sont petits. La facilité d’utilisation est alors encore plus importante. Chaque élément du site doit être utilisable sur écran tactile, comme les boutons ou les liens. Évitez aussi les éléments de design inutiles ou encombrants qui gênent la navigation.

Personnaliser le parcours d’achat pour les clients

La personnalisation du parcours d’achat peut être réalisée en se basant sur le comportement de navigation et d’achat précédent de vos clients. À partir de ces données, il est plus facile de proposer des services personnalisés ou des recommandations de produits.

De la même manière, proposez à votre clientèle des offres ou des promotions personnalisées. Cela peut inclure des remises sur les produits qu’ils achètent fréquemment ou des offres spéciales pour leur anniversaire. 

En plus des recommandations ou des offres, vous pouvez également personnaliser le contenu visible sur votre site. Sur un site e-commerce, vous pouvez par exemple proposer des recommandations de produits similaires pour que les clients trouvent des offres plus intéressantes ou qu’ils fassent des achats supplémentaires. À partir de l’historique d’achats, il est également possible de créer des bannières personnalisées sur la page d’accueil qui proposent les catégories les plus visitées par les clients.

Pour aller encore plus loin, ne vous limitez pas à votre site web mais assurez-vous que vos emails, réseaux sociaux et autres communications soient personnalisés en fonction du comportement et des préférences de vos clients.

Comment améliorer la convivialité de votre site web ?

Un site convivial doit être simple à utiliser, intuitif et permettre aux clients de trouver l’information qu’ils cherchent rapidement et sans effort. Plusieurs solutions d’amélioration de la convivialité peuvent être mises en place comme : 

• Un design intuitif : les utilisateurs comprennent comment naviguer et utiliser le site rapidement grâce à des indications visuelles ou des boutons explicites.
• Une facilité de navigation : la barre de navigation est claire, la page d’accueil est facile à comprendre et le plan du site est accessible.
• Un temps de chargement court ;
• Un contenu clair et concis : le langage est simple, les titres et sous-titres aident à se repérer et à comprendre le contenu.
• Une recherche efficace : les utilisateurs sont en mesure de trouver rapidement une information ou un produit grâce à la barre de recherche.

En se concentrant sur ces aspects et en n’oubliant pas l’accessibilité pour tous, vous pourrez disposer d’un site agréable à utiliser et efficace pour atteindre vos objectifs.

Utiliser des chatbots pour améliorer le service client

Les chatbots révolutionnent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en ligne. Ils offrent un support client disponible 24/7 qui répond instantanément à leurs questions sur votre site web et sur les plateformes de réseaux sociaux. L’avantage principal est d’offrir aux clients la possibilité d’obtenir des réponses à leurs questions à tout moment de la journée ou de la nuit.

Il existe 2 types de chatbots : 

• Les chatbots d’intéraction textuelle. C’est l’interface la plus basique. Les questions sont prédéfinies sous la forme d’un menu déroulant. Ils permettent de répondre à la plupart des questions-types.
• Les chatbots avec intelligence artificielle. Ces chatbots ont la possibilité de comprendre et de s’adapter à tous types de questions et de donner des réponses personnalisées et précises. 

Il existe dans la dernière catégorie des chatbots spécialisés pour le e-commerce, répondant efficacement aux requêtes des clients.

Les chatbots les plus connus et les plus efficaces du moment sont : 

• Botnation Ai ;
• Certainly ;
• Intercom.

Les chatbots peuvent fournir des réponses instantanées et enregistrer les avis des clients, ce qui améliore l’efficacité du service client et par la même occasion, la satisfaction des clients. Ils peuvent également vous aider à collecter des informations précieuses comme les habitudes ou préférences d’achat. Utilisez ces informations pour personnaliser davantage l’expérience client.

Mesurer et analyser l’expérience client pour l’optimiser

Mesurer et analyser l’expérience client est une étape décisive pour comprendre comment améliorer l’activité de votre site web et pour analyser les interactions de vos utilisateurs.

Des logiciels de mesure de l’audience comme Google Analytics ou Matomo vous fourniront des informations détaillées sur la manière dont les clients trouvent et utilisent votre site. Vous y trouverez des éléments clés pour comprendre ce qui attire les utilisateurs sur votre site et ce qui les fait partir, mais aussi savoir quels chemins sont empruntés pour naviguer sur le site.

Les heatmaps peuvent aussi vous aider à comprendre où les utilisateurs cliquent sur votre site et combien de temps ils passent sur chaque page. Cela vous donne une idée des éléments du site qui attirent et retiennent l’attention, ainsi que leur parcours d’achat en ligne.

Pour recueillir des avis et témoignages clients directs, les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen. Elles vous aident à comprendre ce que les clients aiment et n’aiment pas et permettent d’identifier les améliorations marketing ou d’UX à réaliser.

L’optimisation de l’expérience client est un facteur clé pour le succès de tout site ou e-commerce. Qu’il s’agisse d’améliorer l’ergonomie du site, d’assurer la sécurité des transactions ou de proposer un service client réactif grâce aux chatbots, chaque élément contribue à une UX efficace et satisfaisante. En adoptant ces solutions, vous augmenterez non seulement votre taux de conversion, mais aussi la fidélité de vos clients. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, une expérience client bien pensée peut véritablement faire la différence.